谈话中，一定要让人觉得“跟你讲话永远有希望”，而不要一开头就把事情讲死。因此，不论在什么情况下，我们在否定或拒绝他人时，都应该先用“yes”表示对对方的同情和理解，以此创造一种较为融洽的气氛。在缩短双方之间的心理距离后，再讲“but”，这样一来，由于你对对手的一些看法的大加赞赏，会使对手感觉在某种程度上你还是欣赏自己观点的。这时，在他眼里你是与自己站在一起的，尽管你也在赞扬的意见后表达了不同意见，但这不表示你们俩的观点处在对立的位置。
小刘在一家保险公司做保险推销员。他是个说话高手，同事们在进门之前就被客户拒绝了，而他通常能跟客户聊好久，他的业绩在同事中也遥遥领先。
于是，有很多同事向他取经。他说到了最重要的一点，就是说话的时候要懂得“先肯定，后反驳”，当客户对你产生质疑时，你不要一味地反驳客户，比如，经常有客户会说：“我对保险不感兴趣！”很多销售人员就被客户的这句话拒之门外。但是小刘在遇到这种情况的时候会接着顾客的话说：“您说得有道理，谁会对保险这种关于生、老、病、死这类躲都躲不及的事情有兴趣呢？我也没多大兴趣。”
